Nhà thuốc bán hàng đa kênh: Bắt đầu với thứ đơn giản nhất chứ đừng đầu tư dàn trải

Nhiều chuỗi nhà thuốc lớn đang khai thác hiệu quả tiềm năng của xu hướng bán hàng đa kênh vừa offline vừa online, nhưng các nhà thuốc truyền thống nhỏ lẻ vẫn gặp nhiều khó khăn trên hành trình chuyển mình, ông Dương Công Đông – CEO hệ thống Nhà thuốc Việt chia sẻ với PharmaDi.

Hai khó khăn lớn nhất mà nhà thuốc truyền thống hiện nay phải đối mặt là họ chưa có nhiều kinh nghiệm làm tiếp thị trực tuyến (online marketing) và nguồn lực còn giới hạn, nhất là thiếu nhân sự am hiểu công nghệ.

Tiên phong ứng dụng công nghệ vào marketing và quản lý từ năm 2011

Hồi 12 năm trước, vào khoảng năm 2011, chúng tôi may mắn xác định đúng lợi thế cạnh tranh của mình là ứng dụng công nghệ vào marketing và quản lý hệ thống nhà thuốc. Nhìn thấy tiềm năng gia tăng của xu hướng mua hàng online, trước tiên, chúng tôi bắt đầu kế hoạch bán hàng đa kênh với một trang web.

Nguyên nhân là vì tôi nhận thấy có một điểm khác biệt đặc thù giữa lĩnh vực kinh doanh các sản phẩm sức khoẻ và các sản phẩm khác là khi một người gặp vấn đề liên quan đến sức khoẻ, họ sẽ tìm hiểu thông tin, kiến thức thật kỹ trước khi mua hàng, thay vì chỉ cần vừa thấy ưng ý là mua ngay. Ví dụ một người bị nám da, họ sẽ tìm kiếm các thông tin về nguyên nhân gây ra nám da, cách trị nám da… trên công cụ tìm kiếm trực tuyến. Nói chung, với sản phẩm càng quan trọng (quan trọng vì có giá cao và vì liên quan đến sức khoẻ) thì khách hàng càng có nhu cầu tìm hiểu, tìm kiếm thông tin kỹ lưỡng. Và kết quả tìm kiếm thường sẽ là các website. Nên tôi xác định đây sẽ là kênh hiệu quả để triển khai. Cho đến nay, Nhà thuốc Việt đã mở thêm nhiều kênh mạng xã hội khác như Facebook, YouTube, Zalo, Tiktok, nhưng website vẫn là kênh chính đem lại tỷ trọng doanh thu cao.

Có thể nói, Nhà thuốc Việt đã tiên phong chuyển đổi số ngay từ giai đoạn đầu phát triển. Tuy nhiên lúc đó chưa có sự xuất hiện của nhiều chuỗi nhà thuốc thuộc các tập đoàn lớn như bây giờ nên chúng tôi chủ yếu cạnh tranh với các nhà thuốc truyền thống khác. Còn hiện nay, chủ nhà thuốc nhỏ đối mặt nhiều áp lực cạnh tranh hơn, vừa từ phía các nhà thuốc nhỏ khác vừa từ các chuỗi nhà thuốc lớn như Long Châu, Pharmacity và An Khang.

Trong bối cảnh đó, tôi cho rằng, các nhà thuốc truyền thống nên bắt đầu triển khai từ những thứ đơn giản nhất, tránh đầu tư dàn trải. Chẳng hạn, kênh online đơn giản và dễ tiếp cận nhất hiện tại chính là Zalo. Vì gần như ai ở Việt Nam cũng sử dụng Zalo, bao gồm cả các chủ nhà thuốc truyền thống lẫn khách hàng của họ, và chỉ cần có số điện thoại là đã có thể kết nối với nhau. Khi thường xuyên sử dụng một loại công cụ, mọi người sẽ đỡ mất thời gian tìm hiểu. Ngoài ra, để làm marketing và bán hàng trên Zalo, chủ nhà thuốc hoàn toàn có thể sử dụng chính kênh Zalo cá nhân của mình, hoặc tạo ​​một trang Zalo OA dành cho doanh nghiệp. Zalo cá nhân thì gần như miễn phí, Zalo OA có trả phí nhưng cũng không quá cao.

Cần chú trọng dữ liệu để làm re-marketing trúng đích

Có một điều quan trọng cần lưu ý là phải chú trọng dữ liệu ngay từ đầu. Nhà thuốc muốn giữ chân khách hàng thì phải có dữ liệu của khách hàng, và có nơi lưu trữ dữ liệu. Có thể dùng chính phần mềm quản lý bán hàng để lưu trữ dữ liệu và để làm các chiến dịch re-marketing. Bên cạnh đó, dù dùng Zalo cá nhân, Zalo OA hay phần mềm gì thì nhất định phải phân loại được khách hàng một cách hợp lý thì mới có thể re-marketing trúng đích, đúng nhu cầu.

Thực tế khách hàng mua thuốc sẽ thuộc nhiều nhóm đối tượng, như nhóm phụ nữ chuyên mua sản phẩm làm đẹp, nhóm đàn ông chuyên mua sản phẩm sinh lý, nhóm người già chuyên mua sản phẩm bồi bổ sức khoẻ… Nhân viên nhà thuốc cần gửi đúng thông tin re-marketing về mỹ phẩm cho nhóm khách hàng nữ. Nếu có nhu cầu thì họ sẽ mua ngay. Còn nếu gửi thông tin đó cho nhóm khách hàng nam giới không có nhu cầu thì họ sẽ cảm thấy bị làm phiền và xem đây là tin “spam”.

Nhìn chung khi muốn bán hàng đa kênh, dù chỉ nên tập trung đẩy mạnh một kênh nhưng nhà thuốc vẫn cần triển khai các kênh khác để hỗ trợ cho kênh chính. Chẳng hạn với Nhà thuốc Việt, kênh chính của chúng tôi là website. Các kênh Facebook, Zalo, YouTube, Tiktok… vẫn được xây dựng sau đó để phục vụ mục đích tăng uy tín cho website, hỗ trợ hệ sinh thái chung. Nhiều khách hàng đã biết đến thương hiệu Nhà thuốc Việt trên website cũng tìm hiểu thêm các hoạt động của công ty trên kênh Facebook và nhắn tin tương tác. Đến nay cũng có khá nhiều khách chuộng nhắn tin tương tác trên Zalo. Đồng thời, chúng tôi cũng triển khai kênh phụ như một nơi lưu trữ dữ liệu do các kênh khác đem về. Ví dụ, chúng tôi có mini app tích hợp trên Zalo để lưu trữ thông tin khách hàng từ các kênh. Mục đích là để làm re-marketing, kêu gọi họ tiếp tục mua hàng. Hoặc nếu chưa phát sinh nhu cầu mua hàng thì họ vẫn được nhắc nhớ về thương hiệu Nhà thuốc Việt. Lần sau khi có nhu cầu, họ sẽ quay lại website để mua.

Đó là trường hợp của Nhà thuốc Việt, các nhà thuốc khác tuỳ theo thế mạnh mà có thể chọn kênh khác. Ví dụ một nhà thuốc có dược sĩ hoặc nhân viên có ngoại hình ưa nhìn, khả năng ăn nói tốt, am hiểu về tư vấn sản phẩm thì cũng có thể chọn kênh chính là hình thức video như YouTube hoặc Tiktok. Các kênh còn lại có thể dùng để chia sẻ đường link của kênh chính.

Tóm lại, muốn triển khai ứng dụng công nghệ vào marketing và quản lý thì không có một lời khuyên chung cho tất cả mọi người. Ai mạnh cái nào thì làm cái đó. Nhưng có một lưu ý chung là: nên bắt đầu từ cái đơn giản nhất thay vì đầu tư dàn trải.