Đơn giản hoá kiến thức khoa học – bí quyết nâng cao kỹ năng tư vấn cho dược sĩ nhà thuốc

Khách hàng đến với nhà thuốc rất đa dạng nhưng điểm chung là thường không có nhiều thời gian. Dược sĩ cũng bận rộn nếu quầy đông khách. Vì vậy, đơn giản hoá kiến thức khoa học chuyên môn chính là bí quyết nâng cao kỹ năng tư vấn bán hàng cho dược sĩ nhà thuốc.

Đó là nhận định của tiến sĩ Đặng Thị Hoài Tâm – Giám đốc MIMS Việt Nam (Country Head của MIMS – đơn vị cung cấp thông tin y khoa số 1 cho các chuyên gia y tế tại 18 quốc gia và vùng lãnh thổ). Tiến sĩ Hoài Tâm chia sẻ với PharmaDi về cách thức nâng cao kỹ năng tư vấn cho cộng đồng dược sĩ nhà thuốc.

Nhu cầu của khách hàng ở nhà thuốc hiện đại: thông tin phải vừa giá trị vừa đúng trọng tâm

Khách hàng hoặc bệnh nhân đến với nhà thuốc rất đa dạng nhưng một điểm chung lớn là không có quá nhiều thời gian. Nếu quầy đông khách, chính dược sĩ cũng khó có thể tư vấn sâu. Khi mà cả hai bên đều không có nhiều thời gian như vậy, việc tư vấn không nên lan man. Đây cũng chính là khó khăn đặc thù đối với công việc tư vấn ngoài trị bệnh liên quan đến khâu phòng ngừa, chăm sóc và nâng cao sức khoẻ, vì đòi hỏi phải cung cấp rất nhiều thông tin cho người sẵn sàng lắng nghe. 

Thêm vào đó, bối cảnh dễ dàng tiếp cận thông tin như hiện nay đang tạo ra 2 chiều hướng khách hàng. Một là những khách hàng thông minh hơn. Và hai là khách hàng có xu hướng tin tưởng quá mức vào “bác sĩ Google” nên có những cách nhìn đôi khi sai lệch về vấn đề chăm sóc sức khoẻ. Với nhóm khách theo hướng thứ hai, họ có sẵn một góc nhìn nhất định, dược sĩ rất khó thay đổi. 

Tuy nhiên, khi bước vào nhà thuốc, giữa một “rừng sản phẩm” thuốc, thực phẩm chức năng, sản phẩm dinh dưỡng y học, sản phẩm chăm sóc sức khoẻ, hoá mỹ phẩm… từ nội địa đến quốc tế, từ cao cấp đến phổ thông, không những bệnh nhân mà ngay cả người trong ngành dược cũng dễ bị “hoa mắt”. Lúc này, lựa chọn của người tiêu dùng vẫn phụ thuộc nhiều vào người có kiến thức chuyên môn. Đây chính là điểm cộng khiến dược sĩ nhà thuốc rất được khách hàng tin tưởng.

Nhìn chung, điều quan trọng nhất mà khách hàng hoặc bệnh nhân cần khi tìm đến nhà thuốc chính là thông tin vừa giá trị vừa cô đọng. Do đó, thay vì chỉ nói về công dụng của sản phẩm sẽ giúp ích như thế nào – những thông tin mà người mua dễ dàng đọc được trên hộp hoặc các nội dung quảng cáo, dược sĩ phải đi đúng trọng tâm, đúng bệnh, đưa ra nhiều thông tin khoa học và chứng cứ. Khi đó họ mới nâng cao được hiệu quả tư vấn và tiếp tục giữ vững lòng tin của khách hàng. 

Xu hướng đơn giản hoá, cụ thể hoá kiến thức khoa học chuyên ngành

Khách hàng đến nhà thuốc ngày nay không những quan tâm uy tín của nhà thuốc mà còn đặc biệt chú ý đến sản phẩm mình muốn mua. Đây cũng là bài toán gây đau đầu cho các nhà sản xuất dược phẩm và các sản phẩm chăm sóc sức khoẻ nói chung. Dù đúng là phần ruột giá trị hơn phần vỏ, nhưng mọi nhà sản xuất giờ đây đều phải dành nhiều tâm sức cho phần vỏ ngoài: bao bì phải đẹp, phải bắt mắt, phải thu hút được người tiêu dùng từ ánh nhìn đầu tiên thì phần ruột mới có cơ hội phát huy giá trị.

Nghịch lý tương tự cũng tồn tại đối với công việc tư vấn của dược sĩ nhà thuốc. Thông tin tư vấn dù đúng đến đâu nhưng không khéo cũng sẽ dễ dẫn đến tình trạng thúc đẩy quá mức nhu cầu, khiến khách hàng không còn tin tưởng. Vì vậy, cũng là một loại sản phẩm nhưng dược sĩ nên chọn tư vấn theo hướng có nhiều kiến thức khoa học hơn. Ví dụ như trong sản phẩm đó có thành phần gì, nó sẽ tạo nên hiệu ứng gì, dựa trên nguyên lý gì… Những thông tin này người tiêu dùng ngoài ngành dù dễ tiếp cận nhưng không dễ để thực sự hiểu. Nếu nghe dược sĩ giải thích và tư vấn một cách đơn giản, họ sẽ dễ tiếp thu hơn nhiều. Cho nên có thể nói, đơn giản hoá kiến thức khoa học chính là bí quyết để nâng cao kỹ năng tư vấn cho dược sĩ nhà thuốc. 

Nhìn thấy được nhu cầu này, thực tế MIMS đã và đang tổ chức nhiều lớp học cho cùng một chủ đề để đáp ứng đa dạng nhu cầu của bác sĩ và dược sĩ, từ nội dung chuyên sâu cho đến nội dung được đơn giản hoá. Chẳng hạn, năm ngoái và năm nay, MIMS phối hợp cùng một công ty dược phẩm lớn thực hiện một chuỗi các khoá đào tạo về kiến thức sản phẩm, tập trung nhiều hơn vào công việc tư vấn sức khoẻ cụ thể, thay vì chỉ hướng đến ngành học nhất định như trước kia. Có rất nhiều kiến thức lý thuyết lẫn kỹ năng thực hành thiết thực cho dược sĩ nhà thuốc như cách phân loại bệnh nhân, cách tư vấn cho bệnh nhân ở từng trường hợp, cách giải quyết những ca lâm sàng tại nhà thuốc…

“Trước giờ khi nghe đến “ca lâm sàng”, mọi người chỉ nghĩ đến bệnh viện. Giờ đây, các nhà thuốc gặp áp lực cạnh tranh rất nhiều nên càng phải “bắt mặt bệnh” cho đúng. Các triệu chứng bệnh thì thường na ná nhau, vậy làm sao phân biệt được sự khác biệt để tư vấn những sản phẩm khác nhau? Các khoá học sắp tới của MIMS sẽ có nội dung đi sâu vào cách thực hành, giúp dược sĩ có được hướng dẫn chi tiết từ các bác sĩ uy tín để tự tin tư vấn cho từng trường hợp bệnh nhân”, tiến sĩ Đặng Thị Hoài Tâm chia sẻ với PharmaDi.