Chuỗi nhà thuốc Kim Anh “phục vụ tận răng” để tăng lượng khách hàng trung thành

Khi chuỗi nhà thuốc lớn ngày càng thể hiện rõ thế mạnh về giá cả, chất lượng phục vụ… thì nhà thuốc nhỏ truyền thống càng áp lực hơn vì không biết khách hàng sẽ bỏ mình đi lúc nào. Đó là lý do chuỗi nhà thuốc Kim Anh triển khai chiến lược “phục vụ tận răng” để chiếm được lòng trung thành của khách hàng, dược sĩ Trần Thanh Hoàng – chủ chuỗi nhà thuốc Kim Anh chia sẻ với PharmaDi.

Dược sĩ Trần Thanh Hoàng bắt đầu khởi nghiệp kinh doanh nhà thuốc từ năm 2015 bằng việc mua lại một nhà thuốc có thâm niên 10 năm hoạt động. Đến nay chị đã phát triển nhà thuốc này thành thương hiệu chuỗi nhà thuốc Kim Anh với 4 cửa hàng.

Tại sao phải chăm sóc khách hàng “tận răng”?

“10 năm trước, trên thị trường chưa có quá nhiều chuỗi. Hiện nay, không những xuất hiện nhiều chuỗi lớn mà còn có thêm rất nhiều thay đổi. Chẳng hạn, hồi trước làm gì có chuyện người tiêu dùng nằm ở nhà đặt mua thuốc, còn bây giờ họ chỉ cần lên mạng click vài cú là vài tiếng sau nhận được thuốc tận tay,” dược sĩ Hoàng cho biết và nhìn nhận, mọi nhà thuốc không còn cách nào khác ngoài việc phải thay đổi để chuyển mình. Dù có thể quy mô nhà thuốc nhỏ nhưng ít nhất vẫn phải đủ sức phục vụ tốt khách hàng xung quanh khu vực mình thì mới không bị đánh mất khách hàng.

Từ khi nhìn thấy bài toán mới, chủ chuỗi nhà thuốc Kim Anh đã lập tức đi tìm lời giải. Và chị tìm thấy đáp án trong dịch vụ chăm sóc khách hàng. Nhờ sử dụng phần mềm quản lý nên nhà thuốc Kim Anh có được dữ liệu thông tin khách hàng, tạo điều kiện thuận lợi để chăm sóc lại khách hàng đã mua thuốc. Bên cạnh đó là các dịch vụ chăm sóc 24/7, giao thuốc hoả tốc trong vòng 2 giờ…

“Mục đích của chúng tôi là để khách hàng thấy họ được… phục vụ tận răng, và nhớ rằng nhà thuốc Kim Anh làm gì cũng nhanh chóng,” dược sĩ Hoàng chia sẻ. Nhờ những nỗ lực đó mà đến nay, nhà thuốc Kim Anh đã có tỷ trọng khách hàng trung thành lên đến 70%.

Dược sĩ Hoàng kể, từng có một vị khách không có khả năng tự đi mua thuốc nên trước giờ đều phải nhờ người quen mua giúp. Một ngày nọ, không tìm được người giúp đỡ, ông mới lên mạng tìm kiếm và thấy số điện thoại của nhà thuốc Kim Anh. Ngay sau khi gọi điện thoại hỏi mua, thuốc của ông được giao tới tận nhà. Thế là hơn một năm nay, ông đã trở thành khách hàng trung thành của chuỗi nhà thuốc Kim Anh, và còn “rất mừng vì trước đây luôn sợ phiền người này người kia phải mua thuốc giúp mình, nhưng không biết phải làm sao”.

Hoặc có trường hợp một khách hàng thân thiết bị lở loét do phải thường xuyên nằm một chỗ đã bày tỏ lòng cảm kích đối với nhân viên nhà thuốc Kim Anh vì luôn giúp làm vệ sinh mỗi lần ghé nhà giao thuốc.

Chủ nhà thuốc cần chú trọng khâu marketing và xây dựng thương hiệu

Dược sĩ Trần Thanh Hoàng nhận định, có một thực tế là các chủ nhà thuốc thường chỉ mạnh về chuyên môn ngành dược, chưa chú trọng mảng marketing và kỹ năng bán hàng. “Lúc mới bắt đầu kinh doanh nhà thuốc, tôi chủ yếu dựa vào kiến thức chuyên môn chứ chưa có nhiều kiến thức kinh doanh. Nhưng từng năm trôi qua, tôi cảm thấy mình không thể nào chắc chắn rằng khách hàng sẽ trung thành với mình mãi, nên thay đổi là tất yếu”, chị Hoàng nhìn nhận.

Do đó, giữa bối cảnh cạnh tranh khốc liệt như hiện nay, nhà thuốc không thể chỉ đơn thuần là có gì bán đó, chờ khách hàng tự tìm đến. Thay vào đó, họ phải chủ động tạo được hiệu ứng nhận biết cho khách hàng. Chẳng hạn như tổ chức những buổi tư vấn cho khách ngay tại nhà thuốc, chủ động xây dựng thương hiệu thông qua các chiến dịch quảng bá điểm mạnh của nhà thuốc, cho khách hàng biết họ sẽ có được lợi ích gì khi đến với nhà thuốc…

Và không chỉ làm các hoạt động tại điểm bán, để mở rộng độ nhận diện của nhà thuốc truyền thống trên internet, chủ chuỗi nhà thuốc Kim Anh gợi ý các chủ nhà thuốc chưa cần vội đầu tư nhiều nguồn lực hay chọn các hình thức phức tạp. Thay vào đó, chỉ cần bắt đầu từ những việc nhỏ như gắn tên nhà thuốc lên công cụ tìm kiếm Google rồi thu hút người tiêu dùng đánh giá về nhà thuốc, xây dựng fanpage trên mạng xã hội để đăng tải những bài viết thông tin sức khoẻ, lan toả hình ảnh nhà thuốc…

Về phần mình, chuỗi nhà thuốc Kim Anh còn tận dụng thế mạnh chuyên môn về mảng phụ khoa để đẩy mạnh dịch vụ chăm sóc khách hàng. Bên cạnh bán thuốc theo yêu cầu, nhân viên nhà thuốc còn hỗ trợ thăm khám để tìm hiểu nguyên nhân và điều trị trúng đích bằng cách cho uống thuốc, kết hợp với các biện pháp khác như dùng dung dịch vệ sinh, khuyên dùng hỗ trợ thêm thực phẩm chức năng về men vi sinh và nội tiết. Với các thương hiệu thực phẩm chức năng chưa quá phổ biến trên thị trường, nhân viên nhà thuốc đều hỏi ý kiến khách hàng để đánh giá hiệu quả, xem xét “vòng lặp lại” của khách đối với từng sản phẩm cụ thể.

Nói về xu thế chăm sóc và bảo vệ sức khoẻ bằng thực phẩm chức năng, dược sĩ Hoàng nhận định khách hàng ở mọi giới tính, độ tuổi… hiện nay đều chú trọng vấn đề sức khoẻ chứ không chỉ đợi đến lúc có dấu hiệu bệnh. Ví dụ trước đây, nếu nghe chuyện nam giới chăm sóc da thì phần đông mọi người sẽ thấy chưa quen, bây giờ nam giới chăm sóc da là chuyện bình thường. Nhu cầu chung là ai cũng muốn được đẹp hơn, khoẻ hơn, tốt hơn. Hiện tại, mảng kinh doanh thực phẩm chức năng tại nhà thuốc Kim Anh rất khả quan, chiếm khoảng 30% tỷ trọng doanh thu.

Sắp tới, chiến lược “chăm sóc khách hàng tận răng” của chuỗi nhà thuốc Kim Anh sẽ tiếp tục được đẩy mạnh hơn nữa trên các kênh online như Zalo, Facebook… nhằm theo sát diễn biến uống thuốc, nâng cao hiệu quả chăm sóc sức khoẻ liên tục cho khách hàng.