Dược sĩ nhà thuốc – thành tố quan trọng trong bức tranh thị trường chăm sóc sức khoẻ

Dược sĩ nhà thuốc sẽ ngày càng đóng vai trò quan trọng trong thị trường chăm sóc sức khoẻ người tiêu dùng Việt Nam, trong bối cảnh người dân dần có thói quen đến nhà thuốc để tham vấn sức khoẻ, điều kiện pháp lý về toa điện tử, telemedicine… cũng ngày càng hoàn thiện.

Tiến sĩ Đặng Thị Hoài Tâm – Giám đốc MIMS Việt Nam (Country Head của MIMS – đơn vị cung cấp thông tin y khoa số 1 cho các chuyên gia y tế tại 18 quốc gia và vùng lãnh thổ) chia sẻ với PharmaDi về nhiều khía cạnh cho thấy vai trò của dược sĩ nhà thuốc đang ngày càng chiếm ưu thế trong bức tranh thị trường chăm sóc sức khoẻ người tiêu dùng Việt Nam.

Trong đó, các yếu tố quan trọng nhất bao gồm sự thay đổi hành vi tiêu dùng, điều kiện pháp lý liên quan đến ngành Y Dược ngày càng bắt kịp sự chuyển dịch của thị trường, các hình thức đào tạo y khoa được đầu tư bài bản và cụ thể hoá hơn để giúp dược sĩ nâng cao khả năng tư vấn sức khoẻ cũng như tư vấn bán hàng.

Số liệu thống kê ước tính thị trường chăm sóc sức khỏe người tiêu dùng Việt Nam đang phát triển với tốc độ nhanh chóng, với doanh thu bán lẻ tăng 10,7% (6.254,2 tỷ đồng) trong năm 2023, đưa quy mô thị trường đạt con số 64.695,7 tỷ đồng (khoảng hơn 2,6 tỷ USD).

Dược sĩ nhà thuốc giúp tối ưu hiệu quả chăm sóc sức khoẻ người dân

Trên khắp 63 tỉnh thành Việt Nam có khoảng hơn 60.000 nhà thuốc. Trong đó một nửa là các chuỗi nhà thuốc lớn (như chuỗi Long Châu, chuỗi Pharmacity, chuỗi An Khang, chuỗi Trung Sơn) và các chuỗi nhà thuốc nhỏ hoặc chuỗi nhà thuốc địa phương (như chuỗi Phương Chính, chuỗi Vivita, chuỗi Phước Thiện, chuỗi Nhân Hoà…). Nửa còn lại là các nhà thuốc lẻ.

Về danh mục sản phẩm kinh doanh, tiến sĩ Đặng Thị Hoài Tâm cho biết, nhánh nhà thuốc nhìn chung rất rộng về mặt nhóm công dụng dược phẩm và các sản phẩm chăm sóc sức khoẻ nói chung. Nguyên nhân là vì luồng bệnh nhân/khách hàng đến nhà thuốc phần lớn tập trung nhiều vào chăm sóc sức khoẻ ban đầu (Primary Health Care). Chỉ có một số ít ngoại lệ là những nhà thuốc được đặt ngay cạnh bệnh viện chuyên khoa. Ví dụ như nhà thuốc ở sát bệnh viện mắt sẽ có nhiều toa thuốc về mắt và các dòng sản phẩm chăm sóc mắt nhiều hơn các nhà thuốc khác. Bên cạnh đó, sau đợt dịch Covid-19 vừa qua, trước tình trạng bệnh viện phải đóng cửa, nhiều người dần có thói quen mua thuốc tại nhà thuốc, ngay cả với những bệnh mạn tính như tiểu đường, huyết áp…

Về bối cảnh điều kiện kinh doanh, vài năm trước, một số khía cạnh pháp lý liên quan đến xu hướng mới trong ngành Y Dược chưa được thúc đẩy để tạo điều kiện cho nhà thuốc đón nhận nhiều mặt bệnh. Chẳng hạn, công tác telemedicine (y học từ xa) phải “neo lại” ở phòng khám để ra toa thuốc. Tuy nhiên trong tương lai, các điều kiện pháp lý mới sẽ thúc đẩy sự phát triển của các cấu phần như y học từ xa, toa thuốc điện tử… Và khi người tiêu dùng Việt Nam dần cảm nhận được chất lượng ổn định của y học từ xa, họ sẽ thường xuyên đến nhà thuốc để được tham vấn sức khoẻ hơn trước. Bởi vì ngay sau khâu telemedicine là đến khâu cung cấp thuốc, nghĩa là bệnh nhân/khách hàng sẽ đến nhà thuốc nhiều hơn, số lượng toa thuốc lặp lại sẽ “neo” ở nhà thuốc nhiều hơn.

Về hình thức, hiện nay khi đề cập đến nhà thuốc, mọi người đã dần quen thuộc với nhiều khái niệm mới. Thay vì chỉ có mỗi một hình thức phổ biến là nhà thuốc truyền thống nhỏ lẻ như trước, giờ đây, “nhà thuốc online” hay “chuỗi nhà thuốc” đã không còn là khái niệm xa lạ. 

Hiện nay, dự thảo luật dược mới đã có nêu tính pháp lý cho các mô hình nhà thuốc chuỗi và nhà thuốc online (hay nhà thuốc trực tuyến). Từ đó có thể thấy, các quy định đang dần bắt kịp sự phát triển của xu hướng thị trường. 

Do đặc thù ngành dược thường phức tạp hơn các ngành khác, vấn đề pháp lý càng chặt chẽ thì thị trường càng tiếp tục phát triển thuận lợi, thúc đẩy các xu hướng mới như nhà thuốc online đi xa hơn, góp phần giảm tải bệnh nhân cho bệnh viện. Các bác sĩ sẽ được tập trung nhiều nguồn lực hơn để xử lý các ca bệnh nặng hoặc chuyên khoa, giúp tối ưu hiệu quả chăm sóc sức khoẻ người tiêu dùng Việt Nam.

Đào tạo y khoa cho dược sĩ nhà thuốc: cân bằng cán cân online và offline

Để duy trì sự trung thành của dược sĩ nhà thuốc, cách làm truyền thống của các hãng dược phẩm là tập trung vào hoạt động trade marketing, chương trình chiết khấu… Tuy nhiên hiện nay, cả hãng dược nước ngoài lẫn trong nước đều bắt đầu tập trung vào đào tạo và cập nhật kiến thức để giữ chân dược sĩ. Đây là xu hướng vẫn còn đang ở giai đoạn sơ khởi “mỗi nhà làm mỗi kiểu” nhưng sẽ ngày càng lan rộng trong tương lai.

Trên thị trường dược phẩm và các sản phẩm chăm sóc sức khoẻ, nhìn chung những ưu tiên hàng đầu liên quan đến chất lượng sản phẩm, marketing – quảng bá… đều na ná nhau. Cho nên, để tư vấn bán hàng cho một sản phẩm nào đó, dược sĩ nhà thuốc phải rất cố gắng để tìm ra điểm khác biệt, ví dụ như một lợi ích nổi trội đặc thù trong rất nhiều lợi ích mà sản phẩm đó mang lại. 

Ngay cả những chuỗi nhà thuốc lớn như chuỗi Long Châu, Pharmacity, Trung Sơn, An Khang… ở giai đoạn xây dựng ban đầu cũng chỉ tập trung vào chiến lược marketing, mở cửa hàng mới… Nói chung là những khâu giúp trực tiếp tạo ra lợi nhuận. Còn việc đào tạo thì chủ yếu vẫn chỉ làm những điều căn bản nhất chứ chưa được cụ thể, liên tục và xuyên suốt. Chẳng hạn, có chuỗi nhà thuốc trước đây cử chuyên gia đến từng cửa hàng để đào tạo dược sĩ bán hàng, nhưng bây giờ chỉ còn đào tạo online từ một đầu cầu hoặc đào tạo theo nhóm. Cách này chỉ mới giúp tối ưu về mặt tổ chức. 

Thay vào đó, việc đào tạo nên cụ thể và xuyên suốt hơn. Ví dụ, nội dung đào tạo nên được thiết kế theo hành trình, dược sĩ ở cấp độ nào thì đào tạo cái gì; hoặc tập trung vào cách giúp dược sĩ nhớ được thông điệp chính giữa “một rừng” hàng hoá và thương hiệu; hay nội dung về những ca phổ biến mà nhà thuốc thường gặp… Trong tương lai, các hoạt động này sẽ ngày càng được chú trọng và thực hiện xuyên suốt hơn.

Về hình thức đào tạo, không chỉ riêng ngành dược phẩm mà mọi người làm việc trong các doanh nghiệp liên quan đến đào tạo chuyên môn cũng đang tranh luận rất nhiều giữa hình thức đào tạo online và đào tạo offline. Vào giai đoạn dịch Covid-19, mọi người chuyển hết sang kênh online. Sau đó hết dịch, ai cũng muốn quay lại kênh offline vì “lâu quá không được đi ra ngoài”. Offline một thời gian, mọi người lại thấy vẫn còn thiếu thông tin nên lại tiếp tục bổ sung kênh online. Thực ra chỉ offline hoặc online thôi không ổn, mà phải kết hợp cả hai hình thức. Bài toán khó là làm sao tìm được một công thức cân bằng được cán cân online – offline này.

Dĩ nhiên không có một công thức đúng dành cho tất cả mọi người, mà còn phụ thuộc vào quy mô, cách thức hoạt động của từng doanh nghiệp. Dù vậy, chắc chắn là trong mọi tình huống, kết hợp cả online lẫn offline sẽ hiệu quả hơn nhiều so với chỉ chọn một trong hai hình thức. Tuy vậy, không chỉ xuyên suốt online và offline, việc đào tạo còn phải kết hợp giữa cấp độ đơn giản và chuyên sâu, long-form và short-form, quy mô lớn và quy mô nhỏ… Có như vậy mới đáp ứng được nhu cầu đa dạng của dược sĩ và giúp họ dễ nhớ hơn. 

Cho đến cuối cùng, con người vẫn quan trọng nhất là chuyện “you and me”. Chúng ta cần có khoảnh khắc để kết nối với nhau, nhưng chúng ta cũng cần những thời điểm tập trung một mình để học tập và ghi nhớ có trọng tâm. Một mặt, hình thức online có thể tối ưu trong nhiều trường hợp nhưng nếu không có offline thì khó tạo điểm nhấn. Hoạt động offline giống như một “cái cọc” khi chúng ta đi “thả lưới”, nếu không có thì lưới sẽ trôi đi mất. Mặt khác, nếu muốn đạt hiệu quả trên diện rộng thì offline thôi không đủ. 

Hiện tại, MIMS tư vấn giải pháp tối ưu cho tất cả khách hàng là công ty dược phẩm bằng cách dựa vào từng hoàn cảnh, mạng lưới của họ, cũng như vị trí thương hiệu của họ trong vòng đời sản phẩm (product cycle)… để đánh giá xem trọng tâm họ mong muốn là gì. Và với trọng tâm đó (cùng nguồn ngân sách cụ thể) thì điểm cân bằng cho hình thức offline và online nằm ở đâu. Việc cân bằng được cả hai hình thức online và offline là cả một nghệ thuật. Chưa có ai “master” được hoàn toàn. Tuy nhiên, xu hướng này đang ngày càng lan rộng, dù là với đào tạo dược sĩ hay bác sĩ.

Trau dồi khả năng tư vấn – chìa khoá thành công cho dược sĩ nhà thuốc

Có 3 lý do chính cho thấy việc trau dồi khả năng tư vấn sức khoẻ là chìa khoá thành công cho dược sĩ nhà thuốc.

* Một là vấn đề y đức – lý do quan trọng nhất

Khi một người chọn đi theo ngành dược phẩm, hay còn gọi một cách thân thuộc là nghề thầy thuốc, chắc chắn họ phải chú trọng vấn đề y đức. Nghĩa là, mong muốn lớn nhất của họ là công việc của mình tạo nên đóng góp tích cực, giúp cho bệnh nhân mình tư vấn được khoẻ hơn, được mua đúng thuốc, được điều trị đúng bệnh…

Và quan trọng hơn nữa là dược sĩ phải biết đâu là điểm dừng. Dược sĩ không phải là bác sĩ, nên chỉ có thể tư vấn những bệnh thông thường. Khi nhìn thấy những “red flag”, thay vì cố gắng thuyết phục bệnh nhân sử dụng thuốc, dược sĩ cần phải chuyển tiếp bệnh nhân đến bác sĩ để được thăm khám hoặc làm thêm xét nghiệm để tránh rủi ro sức khoẻ.

Sau một ca tư vấn thành công, một bệnh nhân cảm thấy khoẻ hơn và vui vẻ quay trở lại nhà thuốc sẽ tạo động lực rất lớn để dược sĩ tự tin tiếp tục công việc của mình. Mặc dù vấn đề tài chính luôn là thứ gì đó rất nặng nề trên vai của mỗi dược sĩ khi kinh doanh nhà thuốc, nhưng những phản hồi tích cực như thế từ bệnh nhân – những đối tượng mà dược sĩ tiếp cận mỗi ngày – là cực kỳ quan trọng. 

Công việc nào cũng có những thử thách nhất định. Không có công việc nào suôn sẻ 100%. Ví dụ như những người sáng lập công ty khởi nghiệp cũng phải “vò đầu bứt tóc” để lo chuyện sinh tồn. Tuy nhiên, ngoài vấn đề tiền bạc để sống còn thì những niềm vui nho nhỏ sẽ tiếp thêm lửa cho mỗi người bước tiếp. Đó là thông điệp mà tiến sĩ Đặng Thị Hoài Tâm nhận thấy rất rõ trong quá trình làm việc ở MIMS – đơn vị cung cấp thông tin y khoa số 1 cho các chuyên gia y tế tại 18 quốc gia và vùng lãnh thổ, cũng như trước đó ở cộng đồng chuyên gia chăm sóc sức khoẻ Đông Nam Á Docquity.

* Hai là áp lực cạnh tranh

Công việc hằng ngày của dược sĩ luôn chứa đựng áp lực cạnh tranh cao, từ cạnh tranh bên trong đến cạnh tranh bên ngoài. Thực tế này đòi hỏi họ phải liên tục nâng cấp khả năng tư vấn bán hàng. Nếu trong một nhà thuốc có 2 – 3 dược sĩ cùng tư vấn bán hàng thì việc người này tư vấn tốt hơn người kia đã cho thấy sự cạnh tranh nội bộ. Câu chuyện cạnh tranh nội bộ này phổ biến ở các nhà thuốc lớn hoặc các chuỗi nhà thuốc. Còn góc độ cạnh tranh bên ngoài thể hiện ở việc nhà thuốc này cạnh tranh với nhà thuốc kia. Khi một nhà thuốc tư vấn tốt, bệnh nhân thấy tốt hơn, khoẻ hơn, an tâm và hài lòng thì họ sẽ quay trở lại.

Có thể thấy bối cảnh hiện tại ở Việt Nam là các chuỗi nhà thuốc đang ngày càng phát triển và chiếm được thế mạnh nhất định, cụ thể là 50% lượng nhà thuốc trên toàn quốc, như đã đề cập ở trên. Không chỉ dừng lại tại đó, câu chuyện hệ thống hoá cũng đang diễn ra trên tất cả “mặt trận” liên quan đến ngành y dược, như chuỗi cung ứng, tài chính, vận hành nội bộ, giao diện bên ngoài, chiến lược marketing – bán hàng…

Cho nên có thể nói, khi mà áp lực cạnh tranh ngày càng gay gắt, chìa khoá giúp dược sĩ thành công không gì khác chính là năng lực lõi, tức là khả năng tư vấn.

* Ba là, trau dồi kiến thức vốn là yêu cầu bắt buộc với dược sĩ

Hoạt động trong lĩnh vực đặc thù như ngành dược phẩm, công việc của dược sĩ đòi hỏi họ phải liên tục trau dồi, cập nhật kiến thức. Ngay trong các quy định của pháp luật đã có yêu cầu cụ thể về việc này. Đó là lý do có các quy định về việc dược sĩ cần lấy chứng nhận đào tạo y dược liên tục CPE (Continuing Pharmaceutical Education), ghi nhận 8 – 10 giờ học tập sau mỗi 3 năm, chứ không chỉ dừng lại ở việc tự học.

Tương tự dược sĩ, các bác sĩ cũng cần lấy chứng nhận đào tạo y khoa liên tục CME (Continuing Medical Education). Tuy nhiên điểm khác biệt là, bên cạnh chuyên môn, dược sĩ còn buộc phải học về pháp lý – quản lý kinh doanh nhà thuốc.

Do đó, để phục vụ được bệnh nhân hay khách hàng, dược sĩ nhà thuốc buộc phải luôn cập nhật, trau dồi kiến thức. Chuyện học như thế nào, học ra sao thì còn tuỳ từng cá nhân dược sĩ, nhưng nhìn chung là khi nói đến việc học thì dược sĩ muốn bỏ cũng không bỏ được.

Hệ thống hoá, đơn giản hoá kiến thức khoa học là bí quyết nâng cao khả năng tư vấn cho dược sĩ nhà thuốc

Khách hàng đến với nhà thuốc rất đa dạng nhưng điểm chung là thường không có nhiều thời gian. Dược sĩ cũng bận rộn nếu quầy đông khách. Vì vậy, đơn giản hoá kiến thức khoa học chuyên môn chính là bí quyết nâng cao khả năng tư vấn bán hàng cho dược sĩ nhà thuốc.

* Nhu cầu của khách hàng ở nhà thuốc hiện đại: thông tin phải vừa giá trị vừa đúng trọng tâm

Không chỉ khách hàng không có nhiều thời gian mà nếu quầy đông khách, chính dược sĩ cũng khó có đủ thời gian tư vấn sâu. Khi mà cả hai bên đều bận rộn như vậy, việc tư vấn không nên lan man. Đây cũng chính là khó khăn đặc thù đối với công việc tư vấn ngoài trị bệnh liên quan đến khâu phòng ngừa, chăm sóc và nâng cao sức khoẻ, vì đòi hỏi phải cung cấp rất nhiều thông tin cho người sẵn sàng lắng nghe. 

Thêm vào đó, bối cảnh dễ dàng tiếp cận thông tin như hiện nay đang tạo ra 2 chiều hướng khách hàng. Một là những khách hàng thông minh hơn. Và hai là khách hàng có xu hướng tin tưởng quá mức vào “bác sĩ Google” nên có những cách nhìn đôi khi sai lệch về vấn đề chăm sóc sức khoẻ. Với nhóm khách theo hướng thứ hai, họ có sẵn một góc nhìn nhất định, dược sĩ rất khó thay đổi. 

Tuy nhiên, khi bước vào nhà thuốc, giữa một “rừng sản phẩm” thuốc, thực phẩm chức năng, sản phẩm dinh dưỡng y học, sản phẩm chăm sóc sức khoẻ, hoá mỹ phẩm… từ nội địa đến quốc tế, từ cao cấp đến phổ thông, không những bệnh nhân mà ngay cả người trong ngành dược cũng dễ bị “hoa mắt”. Lúc này, lựa chọn của người tiêu dùng vẫn phụ thuộc nhiều vào người có kiến thức chuyên môn. Đây chính là điểm cộng khiến dược sĩ nhà thuốc rất được khách hàng tin tưởng.

Nhìn chung, điều quan trọng nhất mà khách hàng hoặc bệnh nhân cần khi tìm đến nhà thuốc chính là thông tin vừa giá trị vừa cô đọng. Do đó, thay vì chỉ nói về công dụng của sản phẩm sẽ giúp ích như thế nào – những thông tin mà người mua dễ dàng đọc được trên hộp hoặc các nội dung quảng cáo, dược sĩ phải đi đúng trọng tâm, đúng bệnh, đưa ra nhiều thông tin khoa học và chứng cứ. Khi đó họ mới nâng cao được hiệu quả tư vấn và tiếp tục giữ vững lòng tin của khách hàng. 

* Xu hướng đơn giản hoá, cụ thể hoá kiến thức khoa học chuyên ngành

Khách hàng đến nhà thuốc ngày nay không những quan tâm uy tín của nhà thuốc mà còn đặc biệt chú ý đến sản phẩm mình muốn mua. Đây cũng là bài toán gây đau đầu cho các nhà sản xuất dược phẩm và các sản phẩm chăm sóc sức khoẻ nói chung. Dù đúng là “phần ruột” giá trị hơn “phần vỏ” nhưng mọi nhà sản xuất giờ đây đều phải dành nhiều tâm sức cho phần vỏ ngoài: bao bì phải đẹp, phải bắt mắt, phải thu hút được người tiêu dùng từ ánh nhìn đầu tiên thì sản phẩm mới có cơ hội phát huy giá trị.

Nghịch lý tương tự cũng tồn tại đối với công việc tư vấn của dược sĩ nhà thuốc. Thông tin tư vấn dù đúng đến đâu nhưng không khéo cũng sẽ dễ dẫn đến tình trạng thúc đẩy quá mức nhu cầu, khiến khách hàng không còn tin tưởng. Vì vậy, cũng là một loại sản phẩm nhưng dược sĩ nên chọn tư vấn theo hướng có nhiều kiến thức khoa học hơn. Ví dụ như trong sản phẩm đó có thành phần gì, nó sẽ tạo nên hiệu ứng gì, dựa trên nguyên lý gì… Những thông tin này người tiêu dùng ngoài ngành dù dễ tiếp cận nhưng không dễ để thực sự hiểu. Nếu nghe dược sĩ giải thích và tư vấn một cách đơn giản, họ sẽ dễ tiếp thu hơn nhiều. Cho nên có thể nói, đơn giản hoá kiến thức khoa học chính là bí quyết để nâng cao kỹ năng tư vấn cho dược sĩ nhà thuốc.